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A continuación podrá leer el artículo Comunicación: Aspecto verbal y gestual, de Octubre de 2006.

Cuando hablamos de modos de comunicación, nos referimos a la manera en que tomamos contacto con los clientes, a la forma en que nos comunicamos y esto incluye múltiples variables a tener en cuenta.

Comunicación: Aspecto verbal y gestual

Cuando hablamos de modos de comunicación, nos referimos a la manera en que tomamos contacto con los clientes, a la forma en que nos comunicamos y esto incluye múltiples variables a tener en cuenta.

Aspectos verbales

Qu tipo de comunicacin mantenemos con los clientes? Cmo le hablan los empleados al cliente? Cmo se dirigen a un cliente que llama por telfono?

Hay algunas reglas o formalidades que las organizaciones deben tener en cuenta, a saber:

Que el lenguaje con el que nos dirigimos tiene que ser formal.
Esto quiere decir, mantenernos bajo determinadas formas de hablar que son propias del mbito laboral o profesional. Por ejemplo: decir Aguarde un momento en lugar de decir espere un cachito.

Mantener la formalidad tambin significa, cuidar las palabras y las expresiones que utilizamos, y no usar un lenguaje soez que pueda provocar rechazo en nuestros clientes.

El trato de cordialidad y amabilidad debe transmitirse en el lenguaje que usamos: decir: por favor, muchas gracias, aguarde un momento, disculpe la demora,  son algunas frases que producen un efecto positivo y acogedor en los clientes si las usamos adecuadamente y con respeto.

Asimismo, debemos mantener la prudencia en relacin a los comentarios que hacemos;  no hablar mal de la empresa o nuestros compaeros, ni tampoco de la competencia y los proveedores.

Tenga presente que la manera en que hablamos de nuestras cosas y relaciones habla de nosotros mismos y de la empresa en la que pasamos la mayor parte de nuestro da.


Aspectos gestuales

La parte de un mensaje que resulta visible es tan importante como la parte oral. La comunicacin no-verbal es ms que un simple sistema de seales emocionales y en realidad no pueden separarse de la comunicacin verbal.

En general pensamos que es bastante difcil mantener el control sobre lo que decimos en una conversacin como para sentir tambin que estamos obligados a cuidar las posturas, justificar el lugar elegido para sentarnos, hacia donde miramos o dejamos de mirar, y la manera especial de cruzar o descruzar nuestros brazos y piernas.

Sin embargo, nos ha pasado a nosotros mismos darnos cuenta que  muchas veces podemos identificar que una persona nos dice una cosa con sus palabras y manifiesta otra con sus gestos.
Por ejemplo, he visto a un empleado considerado una persona pacfica tratando de imponer toda su autoridad en lo que deca y en el tono de voz que empleaba, pero en la manera de mantener el cuerpo agachado y la indecisin de sus gestos, resultaba muy poco convincente.

Obviamente, nunca lograremos tener un diccionario sobre todos nuestros gestos, porque el significado de ellos debe buscarse siempre dentro del contexto general en que ocurren.

Y tener en cuenta el contexto de nuestra comunicacin con los clientes es fundamental para no caer en malos entendidos.

Por ejemplo, cuando dos hombres se saludan, si se estrechan en un abrazo y un beso, solemos ubicar la relacin en un contexto de amistad o hermandad, es decir, significamos esa relacin dentro del mbito de lo personal. Mientras que, si se saludan con un apretn de manos, identificamos claramente que la relacin se mantiene en un plano profesional o laboral.

En resumen

Nos movemos en contextos que enmarcan y delimitan nuestras posibilidades de comunicacin y los modos de comunicarnos que utilicemos quedarn circunscriptos al tipo de relacin que deseamos construir o en la cual ya estamos inmersos.

Le propongo que mantenga las formas y modos de comunicacin tanto verbal como gestual, siempre dentro de los lmites de la relacin laboral o profesional cuando trata con un cliente. Esto lo preservar aunque ms no sea un poco- de futuros malentendidos o interpretaciones errneas acerca de sus mensajes.


Lic. Alejandra Vartuli
Octubre de 2006

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