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A continuación podrá leer el artículo Ventajas de atender mejor al cliente, de Marzo de 2008.

Según el libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado por ESIC, 2002, hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena atención al cliente.

Ventajas de atender mejor al cliente

Según el libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado por ESIC, 2002, hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena atención al cliente.

Segn el libro Alta Fidelidad de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado por ESIC, 2002, hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena atencin al cliente.

Transcribo aqu los 15 beneficios que describe el libro, para que usted empiece a entender por qu cada vez son ms las empresas que dedican tiempo, esfuerzo y dinero en capacitar a sus empleados y mejorar sus tcnicas de atencin al cliente.

Estos 15 beneficios fueron comprobados a travs de anlisis y estadsticas en empresas que implementaron mejoras en la atencin.


Beneficios

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia).

3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.

4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos).

5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etctera.

7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin).

9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.

10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).

14. Menor rotacin del personal.

15. Una mayor participacin de mercado.

Segn el libro, es fundamental analizar la base de datos de los clientes que tenemos, medir la satisfaccin que sienten en relacin a nuestro servicio y atencin, conocer qu expectativas tienen y cmo desean ser atendidos, para que podamos aplicar las mejoras necesarias en cada tems y ver los resultados en cifras de crecimiento econmico.

Como lo explican en un artculo publicado por Microsoft en su sitio espaol, Mejorar continuamente la atencin al cliente como medio para lograr su fidelizacin no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo espordicamente para "agradar" a los clientes... se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequea, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en da.

Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos clientes que son cada da ms conscientes el poder de eleccin que tienen, ms sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron pocos aos atrs.


Cmo podemos mejorar

Empecemos por hacernos las siguientes preguntas:

Que servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?

Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?

Cmo puedo mejorar?

Estimado amigo, se acerca fin de ao: usted ya confirm la capacitacin para sus empleados de atencin al cliente? Planific cmo mejorar los recursos de atencin al cliente el ao que viene?

Si est pensando en mejorar el rea de atencin al cliente, preparar a sus empleados, levantar las ventas y reorganizar los mtodos de contacto para nuevos negocios, comunquese que podemos ayudarlo.


Lic. Alejandra Vartuli
Marzo de 2008

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